院务公开
河南科技大学第一附属医院关于印发信访投诉管理办法的通知
河南科技大学第一附属医院 / 发布日期:2017/6/8 / 点击1014人/次

院属各科室:
    经院长办公会研究通过,现将我院《信访投诉管理办法》予以印发,请认真贯彻落实。
                                                     河南科技大学第一附属医院
                                                     2017年4月1日

信访投诉管理办法 

    为加强医院信访投诉管理,规范信访投诉处理流程,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法(试行)》等法律、规章,结合医院实际,特制定我院实施办法。
    一、组织领导
    医院成立信访投诉管理领导小组及办公室。
    组  长:董平栓  王瑞丽
    副组长:毛毅敏  王宏运  田晓予  高社干  苏伟锋
    杨建学  祝晓宇  姜宏卫  李  群  郝晓伟  娄  丹  张孝儒
    成  员:牛牧青  周小燕  许文军  李一正  刘  群 
    张  鹏  岳玉桃  马涵涛  娄朝晅  王朝娟 
    史素玲  袁景茹  赵大虹  茹  艺  齐祥银 
    张朝晖  孙  庆  全国亮  崔  峰  胡爱琴 
    崔志斌  李久长  陈书昌  王建升  王万里 
    史轶珺  刘晓辉  赵全安  是松涛  郑  波
    领导小组下设办公室,办公室设在纪委监察室,李一正同志兼办公室主任,郑波同志兼任办公室副主任。
    二、信访投诉管理办法
    (一)纪委监察室负责医院的信访投诉管理和组织协调工作。
    (二) 建立畅通、便捷的信访投诉渠道,在显要位置及医院网站向社会公布投诉举报电话,设投诉举报箱。
    (三)医院信访投诉接待实行“首接负责制”(具体投诉处理流程见附件1)。投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,认真记录,并根据投诉在规定时间内向投诉人反馈处理意见。投诉人应文明表达意见和诉求,实事求是反映情况。门诊服务投诉由门诊部受理,护理投诉由护理部受理,医疗投诉由医务处(新区医院由医务部)和医患办受理,职工诉求由工会和人力资源部共同受理,医保投诉由医保科受理,物价投诉由物价办受理,网络投诉由策划宣传部受理(新区医院由综合部受理),其他投诉由纪委监察室负责。
   (四)对于群众诉求,能立即解决的,要立即解决;对于情况较复杂,需调查核实的信访投诉事项,接待部门应在5个工作日内向投诉人反馈相关情况或处理意见。需多个部门协调解决的,应在15个工作日内向投诉人反馈相关情况或处理意见。
  (五)医患纠纷涉及到医德医风、违规违纪的,院纪委监察室配合医患办调查处理。
  (六)对于重大信访投诉案件,由一名院领导负责协调督办,实行领导包案负责制。
   三、信访投诉结果分析
  (一)医院各科室的主任、科长为第一责任人,负责配合处理投诉的部门做好投诉处理工作,对处理不利,造成严重后果的,按医院相关规定追究其责任。
  (二)各职能科室要建立投诉档案,内容包括:投诉人基本信息、投诉事项及相关材料,调查、处理及反馈情况、其他与投诉有关的材料。  
  (三)对违反卫计委 “九不准”的医疗卫生人员,按医院“九不准”相关文件执行。
  (四)信访投诉管理领导小组办公室牵头每季度召开一次投诉受理部门负责人会议,及时通报情况。信访投诉受理部门每月对投诉情况进行归纳、统计,并汇总上报院纪委监察室,建立投诉档案和不良记录登记,根据投诉所涉及的部门和事由召开分析会,在年终考核、医师定期考核、医德考评、护理考评、评优评先、晋升晋级等有不良记录者,实行一票否决。院纪委监察室定期召开投诉分析会,对受理的投诉分析原因、提出改进意见和建议,向相关部门下发《整改通知书》,并督促落实。
  (五)投诉到公众媒体(报纸、电视、网络、110)及上级主管部门的,经调查投诉情况属实的,给医院造成严重不良影响和重大经济损失的,按医院相关规定处理。
  (六)本办法自2017年4月1日起施行。
    附件:
    1.河南科技大学第一附属医院投诉处理流程
    2.河南科技大学第一附属医院群众诉求事项交办单

     附件详情.doc